“物业服务企业战“疫”获各方高度肯定，优秀品牌企业脱颖而出。科技力量助推物业服务企业抗“疫”，数字化转型显现颠覆性影响。整个物业服务产业将实现由价值链低端向中高端的跃升。”

数字革命席卷物企

客户通过驾车进入建筑物内，停车系统自动识别后开闸放行，随即将客户进入信息迅速传递到下一个客户动线节点，智能停车系统引导客户车辆停放，随后电梯智能运行将客户送到指定楼层，客户通过门禁“刷脸”打开办公室大门，室内照明管理系统、空调系统再自动开启，诸如此类的服务场景，正在中国千千万万的物业服务项目中悄然变为现实。

以物联网、云计算、大数据、人工智能、5G等为代表的新一轮科技革命浪潮风起云涌，对人们日常思维模式、生产方式、生活习惯等产生了颠覆性的影响。随着行业集中度的提升和人口红利的消退，科技化带来的成本下降效应将越发显著，国内物业行业从2012年开始试水数字化建设，并在近几年加快了数字化转型步伐，目标主要集中在提升客户服务满意度、提高企业内部运营效率、创新企业商业模式三个方面。

物业服务企业争先实践

此次疫情期间，充分体现出APP已是物业服务企业的管理标配，企业通过APP使物业基础服务线上化，并通过APP提供各类增值服务，寻求新的盈利突破点。

物业覆盖面广、场景复杂，APP作为社区流量入口，既是多元服务触达用户的主要渠道，也是用户数据的重要来源，众多物业服务企业借助智能化硬件及互联网思维，在APP端发力。自2013年开始，企业便已纷纷推出物业APP应用，寻求多元服务渠道，拓展盈利增长点。增值服务主要包括家政服务、网上商城、旅游生活、房屋租售等服务。

正是数字化转型改变了传统的信息传递方式。客户的服务请求可以通过语音或问题上传至移动端，员工在移动端接收服务指令上门服务，完成后再通过移动端上传，客户收到服务完成信息后再移动终端进行评价关闭，改变传统信息的口口相传方式，减少中间环节的同时避免信息的遗漏与失真。员工的巡检作业数据通过移动终端及监控设备准确实时上传，实现远程监控，改变传统人盯人的服务，提高了管理效率。

驱动行业转型升级

数字化转型推动的企业规模经济与范围经济扩张，加剧行业企业的聚合与重组，行业集中度进一步提高，最终形成少数行业巨头构建行业平台生态、众多专业服务提供商融入平台生态的产业格局。

同时，产业合作与竞争关系也将发生改变。首先表现在平台生态系统内，单个企业都是基于相同的理念与目标、兼容的技术与标准、共同的客户不同的需求而构建的，需要企业之间的协同与合作，即便有竞争都是服务能力的竞争，这种竞争相较合作行为要弱得多。其次表现在平台生态系统间，单个企业之间的竞争让位于平台生态系统之间的竞争，并成为企业间竞争的主导形态，背后的实质其实就是技术与标准、生态网络、服务定制化水平、服务质量以及平台赋能能力等的竞争。

因此，产业商业模式将彻底改变。物业服务过程中的信息流、交付流、资金流各节点数据在各平台各企业之间无缝实时传递，产业组织的网络化、平台化、扁平化趋势明显，大规模个性定制化服务将会出现，多平台联动、自助服务、IT服务等新的商业模式将会产生。随着物业服务企业数字化转型的深化以及人工智能、区块链等数字技术的进一步完善，必然驱动物业服务产业的转型升级，整个物业服务产业将实现由价值链低端向中高端的跃升。

石正林（中国物业管理协会副会长、招商局积余产业运营服务股份有限公司董事总经理）
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数字化转型必将对物业管理行业产生颠覆性影响 2020-04-20